Независимо от того, заключаете ли вы сделку с новым клиентом или помогаете разочаровавшемуся клиенту с заказом, хорошие телефонные навыки необходимы для любого бизнеса. Они могут быть решающим фактором, который приведет к продаже или потере клиента.
К сожалению, для многих телефонный разговор дается нелегко. Иногда это может вызывать неловкость, а у некоторых из нас даже есть глубоко укоренившийся страх говорить по телефону. Независимо от проблемы, последнее, что вам нужно, — это чтобы ведущий или покупатель повесил трубку из-за негативных чувств по поводу того, как прошел разговор.
Советы по телефону для улучшения навыков общения
Даже если ваши телефонные навыки не столь хороши, не вся надежда потеряна. Вот несколько советов по деловому телефонному этикету, которые помогут вам улучшить свои навыки общения по телефону.
1) Слушайте
Из всех советов по телефону самым главным приоритетом должно быть прослушивание. Это может быть труднее, чем при личной встрече, но это не делает это менее важным. Найдите время, чтобы по-настоящему выслушать того, с кем вы разговариваете, и понять, что они говорят. Это не только позволяет вам вести более содержательный разговор с вызывающим абонентом, но и позволяет вам лучше помогать ему во всем, что ему нужно. Не затягивайте разговор и не говорите быстро — практикуйте активное слушание, чтобы показать клиенту, что вы искренне заботитесь.
2. Говорите четко
Сложнее понять кого-то по телефону, чем лично, тем более, что вы не видите, как шевелятся его губы. Говорите по телефону четко, чтобы клиент мог слышать вас как можно отчетливее. Если вы подозреваете, что ваш клиент не слышит вас из-за плохого соединения или по какой-либо другой причине, периодически уточняйте его и спрашивайте, слышат ли они вас. Точно так же убедитесь, что ваш клиент знает, что вы говорите. Это выходит за рамки простой возможности вас слышать — вам нужно сделать все, что вы говорите, легким для понимания. Например, если вы что-то объясняете, спросите, понимают ли они, что вы сказали, и нужно ли им что-то повторить или объяснить дальше. Никогда не думайте, что ваше сообщение было услышано четко и ясно.
3. Ответьте на все вопросы
Возможность ответить на вопросы вызывающего абонента жизненно важна для предоставления отличного обслуживания. Однако невозможно знать все ответы, и может быть немного нервируйте, если вам зададут вопрос, на который вы не знаете, как на него ответить. Когда это произойдет, не говорите, что не знаете ответа, и оставьте все как есть. Убедите своего вызывающего абонента, что вы либо найдете ответ как можно скорее и перезвоните ему, либо переведете его в режим ожидания и немедленно узнаете ответ. Это показывает, что вы серьезно относитесь к своему клиенту — и, в конечном итоге, демонстрируете профессионализм и хороший этикет по телефону для обслуживания клиентов .
4. Задавайте вопросы
В том же духе вам следует задавать вопросы вызывающему абоненту, чтобы собрать как можно больше информации об их запросе. Это демонстрирует, что вы заинтересованы в том, что они говорят, и гарантирует, что во время вашего разговора не останется камня на камне. Всегда спрашивайте, можете ли вы чем-нибудь помочь, даже если кажется, что разговор окончен. Хотя это не всегда необходимо или целесообразно, может быть полезно задать простой личный вопрос, например, откуда звонит ваш абонент. Установление личной связи с вашим клиентом может помочь ему чувствовать себя более непринужденно при разговоре с вами по телефону.
5. Не будьте слишком продавцами.
Чрезмерная продажность может отпугнуть хорошего покупателя. Никто не хочет чувствовать себя так, будто разговаривает с роботом, который явно продвигает товар или услугу. Добавьте индивидуальности разговору, а не просто говорите вызывающему абоненту то, что он хочет услышать. Вы хотите быть честным, чтобы доставить удовольствие клиентам.
6. Используйте здравый смысл.
Помимо этих советов по использованию служебного телефона, есть несколько основных правил, которым вы должны следовать при разговоре с клиентами по телефону:
- Не звоните в нерабочее время. Это несложно, но, если это не чрезвычайная ситуация, пожалуйста, не звоните своим клиентам рано утром или после 17:00 (или в выходные, если на то пошло). Это скорее раздражает, чем помогает.
- Будь добрым! Никто не любит разговаривать с недружелюбными или грубыми людьми. Всегда помните об удовлетворенности клиентов. Попробуйте улыбаться во время разговора по телефону — это покажется глупым, но это поможет сделать ваш тон легким и дружелюбным.
- Всегда доводите дело до конца. Ответьте на телефонные звонки, когда вы скажете, что вы это сделаете, и если вы не можете сделать это, сообщите своему клиенту. Оставить кого-то висящим может навредить вашему бизнесу.
7. Сосредоточьтесь на клиенте
Зарабатывать деньги для своего бизнеса — это здорово, но единственный способ добиться этого — завоевать лояльность благодаря отличному обслуживанию клиентов. Постоянное внимание к вашему клиенту или клиенту повысит вероятность того, что вы будете каждый раз предоставлять качественные услуги. Хотите вывести свои навыки обслуживания клиентов на новый уровень? Узнайте, как запись разговоров может помочь вашим сотрудникам отточить навыки общения по телефону, чтобы привлечь еще больше новых и постоянных клиентов.
