Телефонный звонок — неотъемлемая часть процесса обслуживания клиентов. Способность общаться с клиентами по телефону может иметь решающее значение для завоевания клиента на всю жизнь, в то время как не очень хорошее взаимопонимание может нанести непоправимый ущерб вашему бизнесу. Вот почему так важно постоянно обучать персонал, чтобы помочь им научиться лучше общаться с клиентами по телефону.
Идеи, которые помогут улучшить обслуживание клиентов
Независимо от того, являетесь ли вы предпринимателем, представителем малого бизнеса или многомиллионной компанией, всегда есть возможность улучшить обслуживание клиентов по телефону. Вот 5 способов как это сделать:
1. Ролевая игра
Как вы можете убедиться, что ваши сотрудники знают, что говорить во время разговора с клиентом, если они никогда не практиковались? Поначалу это может показаться немного глупым, но ролевые игры — один из лучших способов улучшить процесс обслуживания клиентов.
Итак, как добиться успеха в ролевых играх? Во-первых, вспомните о реальном общении с клиентами по телефону. Обязательно разыграйте множество сценариев (как хороших, так и плохих), чтобы вооружить свой персонал знаниями, необходимыми для обработки входящих вызовов.
Воспроизведение впечатлений от звонков клиентов — отличная тактика, чтобы лучше подготовить сотрудников к реальной сделке. Это помогает вселить уверенность, отточить навыки решения проблем и дает вам лучшее представление о сильных и слабых сторонах ваших сотрудников — все это вы можете использовать для точной настройки их способностей для улучшения обслуживания клиентов по телефону.
Ролевые игры должны быть в центре внимания любой программы обучения по телефону для обслуживания клиентов, чтобы продемонстрировать, как сотрудники должны справляться с определенными ситуациями, такими как рассерженный покупатель или покупатель, задающий бесчисленные вопросы о вашем продукте. Подготовка ваших сотрудников вместо того, чтобы оставлять их без каких-либо советов или указаний по обслуживанию клиентов, — это гигантский шаг вперед и может помочь улучшить ваш коэффициент конверсии и репутацию компании стремительно.
2. Запись разговоров
Запись телефонных разговоров между вашими сотрудниками и клиентами дает множество преимуществ как вам, так и вашим клиентам.
Во-первых, запись звонков в службу поддержки и последующее прослушивание дает вам ценную информацию о том, как ваши сотрудники взаимодействуют с вашими клиентами. Сбор этих данных позволяет вам измерить, насколько хорошо (или плохо) ваш персонал обрабатывает входящие звонки, чтобы лучше оптимизировать ваши телефонные тренинги для обслуживания клиентов. Вы даже можете использовать записи разговоров в качестве материала для тренировок по ролевой игре — в конце концов, нет лучшего примера звонка клиента, чем тот, который действительно произошел.
Записи разговоров также позволяют распознать, какие сотрудники лучше всего обслуживают звонящих… а какие из них могут использовать некоторую работу. Это особенно ценно для обучения новых сотрудников, которые, возможно, только начинают работать в вашей отрасли, но всегда полезно следить за всеми сотрудниками, чтобы они продолжали приносить результаты в ваш бизнес.
Кроме того, клиенты могут чувствовать себя более ценными, зная, что вы прислушиваетесь к звонкам в целях обеспечения качества. Это показывает, что вы заботитесь и хотите предоставить своим клиентам наилучшие впечатления, которые могут быть достигнуты путем обучения ваших сотрудников, чтобы они лучше удовлетворяли их потребности.
2. Обязательное посещение встреч и проверка знаний о продукте.
Всегда немного неприятно, когда клиент задает сотруднику вопрос только для того, чтобы обнаружить, что сотрудник не знает ответа. К счастью, вы можете предотвратить это с помощью правильного обучения и инструментов обслуживания клиентов, включая обязательные встречи и тесты продуктов.
Отличные сотрудники службы поддержки хорошо осведомлены о вашем продукте или услуге. Они должны иметь возможность с легкостью отвечать на любые вопросы клиентов, и эта способность возникает только в том случае, если разработка продукта и другие собрания компании являются обязательными. Формирование знаний ваших сотрудников о вашем продукте или услуге помогает улучшить качество обслуживания клиентов и завоевать уважение как среди ваших клиентов, так и среди вашей отрасли.
Еще один способ рассказать сотрудникам о вашем продукте или услуге? Пусть они сами это испытают. Независимо от того, продаете ли вы революционный крем для рук или простую в использовании программу, ваши сотрудники на самом деле сами тестируют ваш продукт — это простой способ накопить знания, завоевать доверие и развить лояльных послов бренда для вашего бизнеса. Что может быть лучше, чем начать с вашего персонала?
4. Коммуникационные классы
Коммуникативные навыки не являются чем-то естественным для многих людей. Вот почему важно как можно больше оттачивать навыки общения и обслуживания клиентов, чтобы они правильно обрабатывали входящие звонки.
Помимо ролевых игр и обучения сотрудников, предоставление вашим представителям службы поддержки клиентов возможности участвовать в занятиях по общению может помочь им чувствовать себя более комфортно и уверенно при взаимодействии с клиентами. Они научатся надлежащему этикету при работе с клиентами по телефону, в том числе научатся правильно разговаривать с абонентами, активно прислушиваться к их потребностям, говорить более четко и решать проблемы, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов .
Кроме того, уроки общения также учат психологии общения, чтобы действительно вникнуть в образ мышления клиентов и то, как ваши слова могут повлиять на их действия. Понимая истинную механику коммуникации, ваши сотрудники могут выполнять свою работу более эффективно.
Также стоит отметить, что наем понятных сотрудников службы поддержки клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса. В конце концов, если клиент не понимает, что говорит оператор, как он может рассчитывать на качественное обслуживание?
Поэтому стоит инвестировать в классы общения, особенно для сотрудников, у которых может быть более сильный акцент, из-за которого их труднее понять по телефону. Таким образом, ваши сотрудники научатся говорить более четко, чтобы лучше обслуживать клиентов.
5. Удовлетворенность клиентов
Ваши клиенты являются краеугольным камнем вашего бизнеса, без них у вас ничего нет. Чтобы бизнес был успешным, важно помнить о том, что ваши клиенты всегда довольны. Совершенно важно донести эту мысль до ваших сотрудников.
Некоторые советы по обслуживанию клиентов, на которые следует обратить внимание:
- Никогда не завершайте звонок, пока клиент не будет удовлетворен на 100%. Даже если вам кажется, что звонок окончен, вы всегда должны спрашивать своего клиента, есть ли еще что-нибудь, что вы можете для него сделать.
- Всегда используйте позитивный язык или говорите что-то в позитивной манере. Негатив ни к чему не приведет — или, что еще хуже, отгонит потенциальный бизнес.
- На самом деле слушайте своего клиента! Обратите внимание на их запрос или жалобу. Активное слушание позволяет вам лучше сопереживать своему клиенту и помогать ему.
Чтобы побудить представителей ваших клиентов сделать все возможное, попробуйте проводить конкурсы или предлагать другие стимулы для повышения удовлетворенности клиентов. Будь то деньги, подарочные карты или дополнительный выходной день, стимулирование ваших сотрудников к повышению удовлетворенности клиентов является беспроигрышным вариантом как для клиентов, так и для ваших сотрудников.
Но как измерить удовлетворенность клиентов? Путем определения идентифицируемых целей, включая, помимо прочего, предотвращение отказа клиентов от вас, повышение продаж клиентов и участие клиентов в опросах. Отслеживайте успехи своих сотрудников и поощряйте тех, кто делает все возможное, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Изучение того, как улучшить обслуживание клиентов и правильно взаимодействовать с ними по телефону, жизненно важно для любой группы обслуживания клиентов. Воспользовавшись этими пятью советами, вы подготовите своих сотрудников к успеху и обеспечите своим клиентам качественное обслуживание, которого они заслуживают.
