Запись телефонных разговоров может дать вам доступ к ценной информации о состоянии ваших продаж и сервисных организаций. Но без хорошо разработанного плана действий эффективное извлечение всех этих важных данных может показаться сложной задачей.
Пришло время воспользоваться информацией, которую ваше программное обеспечение для записи разговоров может скрывать от вас. Вот лишь несколько способов начать анализ телефонных звонков, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Сделайте записи разговоров частью вашего процесса
Как вы в чем-то совершенствуетесь? Вы проверяете и вносите поправки. Сделав запись звонков и оценку звонков краеугольным камнем процессов обучения операторов и обратной связи, вы сможете легко улучшить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.
Лучший способ добиться этих улучшений — предоставить конкретные данные из ваших записанных телефонных разговоров. Решите, когда вы потратите время на оценку и анализ записей разговоров, будь то ежедневная или еженедельная; Затем разработайте план действий с указанием критериев, которые вы будете использовать для оценки своих звонков, чтобы вы могли определять тенденции и отслеживать прогресс.
После того, как вы установили эти ключевые тесты, самое время начать прислушиваться.
Сузить список того, что нужно слушать
Прослушивание каждой записи разговора может занять много времени. Подумайте о том, как ваша организация определяет качественные звонки и конверсии, и усовершенствуйте свой процесс, чтобы отточить записи разговоров, которые имеют значение.
- Отфильтруйте звонки по продолжительности. Самый быстрый способ сократить количество звонков, которые вы слушаете? Избавьтесь от колл-звонков короче определенного таймфрейма. Скажем, например, вы используете шаг меню, который занимает 30 секунд; отфильтруйте свою панель инструментов, чтобы отображать только записи разговоров продолжительностью более 30 секунд, чтобы сузить область значимых разговоров.
- Используйте теги вызовов. Возможно, вас интересует только оценка телефонных разговоров, связанных с коммерческими звонками.
- Сортировать звонки по агенту. Отличный процесс анализа записей разговоров — это делать это на уровне агента. Это поможет вам определить сильные и слабые стороны конкретного продавца, которые будут учтены в процессе обратной связи. Записи разговоров в сочетании с оценкой разговоров на уровне оператора могут помочь вам оценить производительность оператора и определить конкретные возможности обучения.
Используйте оценки звонков для анализа и улучшения
После того, как вы создали процесс анализа и начали оценивать записанные телефонные разговоры, пришло время использовать эти проницательные данные. Может быть, телефонные звонки определенного агента по поводу определенного продукта всегда получают низкую оценку — но почему? Найдите время, чтобы определить тенденции в записях разговоров и посмотреть, как вы можете применить изменения в своем бизнесе.
Слишком много организаций, использующих отслеживание звонков, не тратят время, чтобы получить максимальную отдачу от записанных телефонных разговоров. Записи разговоров предлагают полезную информацию о том, где можно улучшить качество телефонных разговоров, поэтому начните использовать эту значимую информацию.
