Что касается социальных сетей, то наибольшую озабоченность владельцев малого и среднего бизнеса вызывают негативные комментарии и обзоры.
Отрицательные отзывы могут существенно повлиять на ваш бизнес, не говоря уже о разочаровании и беспокойстве, которые они могут вызвать. К счастью, как и личные жалобы, отрицательные онлайн-отзывы не обязательно приводят к потере бизнеса. Вместо этого, немного подумав, вы можете превратить их в возможность привлечь больше клиентов.
Ответить конфиденциально
Некоторые компании предпочитают отвечать на отрицательные отзывы офлайн и вне поля зрения общественности. В социальных сетях вы должны иметь возможность отправлять ответ через личное сообщение. Используйте это сообщение как возможность:
- поздоровайся и представься
- поблагодарите их за то, что посетили ваш бизнес и нашли время, чтобы оставить отзыв
- извинитесь за то, что их опыт не оправдал их ожиданий.
Остальная часть сообщения зависит от ситуации. Вы можете предложить какую-то компенсацию (например, мы хотели бы предложить вам бесплатный гамбургер в следующий раз, когда вы приедете, чтобы компенсировать ваш опыт) или сообщить им, что вы изменили продукт (например, в ответ на ваш отзыв мы увеличили размер наших котлет для бургеров).
Ответить публично
Отправив частный ответ, убедитесь, что вы ответили публично. Любые читатели или потенциальные клиенты, которые столкнутся с биржей, увидят, что вы подтвердили жалобу и работаете над исправлением ситуации. Это поможет укрепить вашу репутацию, убедив потенциальных клиентов, что вы прислушиваетесь к их отзывам и действуете в соответствии с ними.
Ваш публичный ответ может выглядеть примерно так: «Мы сожалеем, что вы недовольны нашим продуктом. Наша цель — сделать так, чтобы каждый покупатель получал удовольствие от своего опыта. Мы отправили вам личное сообщение для получения дополнительных отзывов и можем заверить вас, что сделаем все возможное, чтобы разрешить ситуацию ».
Подготовить ответы
В тот момент, когда вы чувствуете разочарование, у вас может не быть времени выработать лучший ответ. Составление ответов заранее может помочь вам ответить быстро и наилучшим образом. Хотя некоторые детали могут измениться, наличие нескольких точек для начала может значительно облегчить вашу жизнь.
Чтобы вы начали, мы включили ниже шаблон личного сообщения.
Здравствуйте, <имя>!
Сожалеем, что ваш опыт не оправдал ожиданий. Мы ценим ваши отзывы и хотим сообщить вам, что проблемы с нашей службой поддержки возникают редко. Если вы прочитаете другие наши обзоры, вы увидите, что мы гордимся тем, что обеспечиваем отличное обслуживание клиентов, и мы хотели бы сделать то же самое для вас. Мы не можем изменить ваш предыдущий опыт, однако мы хотели бы предложить вам бесплатный <товар / услугу>, чтобы компенсировать его вам. Мы надеемся, что это поможет вернуть вас в качестве клиента.
Искренне Ваш,
<имя>
Могу ли я удалить отрицательные онлайн-отзывы?
Существует очень мало обстоятельств, при которых вы можете удалить отзыв со своей страницы Facebook или профиля в Google My Business.
Если вы можете предоставить доказательства того, что отрицательный отзыв:
- неверно (например, человек никогда не был клиентом вашего бизнеса)
- был мотивирован личной неприязнью
- был оставлен конкурентом (например, вы можете предоставить снимки экрана, на которых один и тот же человек оставил отрицательные отзывы об аналогичных предприятиях в вашем районе, когда маловероятно, что он был их клиентом).
Тогда у вас больше шансов на просмотр и удаление комментариев. Такие платформы, как Facebook и Google My Business, не будут удалять отзывы, которые вы просто не хотите отображать в своем профиле.
